选择索尼就是选择“安心和便利”索尼在中国服务体系持续提升-

- 以“业界CS第一”为目标，索尼服务不断升级完善 -
    
    自50多年前索尼公司成立伊始，服务便被作为整个公司较为重视的基本环节之一不断加以更新和发展，“索尼服务”已经成为索尼卓越品牌不可分割的一部分，长期以来一直为全球消费者奉献与其产品同样卓越和优质的服务。秉承这一基本理念，索尼在中国的服务体系自中国业务发展之初便得以确立，多年来从未停止过更新与提升。“索尼用户服务，安心和便利”是索尼（中国）有限公司顾客互动及服务本部今年的服务主题。这样的服务主题几乎每年都会有更新，但索尼对服务的重视从来不是一句简单的口号。在致力于成为全球“顾客满意度较高的公司”的目标下，索尼在中国对服务领域的重视与投入始终是公司发展的重心之一。

    
    在“让用户满意”这一索尼贯穿在整个产品设计、生产、服务全过程的理念指引下，索尼（中国）自成立之初便致力于建立与业务发展相适应的服务网络，并不断对服务体系和服务水平进行提高和完善。在相继完成建立并完善覆盖全国的维修网络、提升“e化”(e-Service)服务、成立统一规范的服务窗口-索尼互动中心、发起并组织“Sony与您同行”用户座谈会等提升服务质量和强化顾客沟通项目的基础上，03到04财年索尼在中国服务体系持续进步和完善，取得了令人欣喜的骄人成绩。以“安心和便利的服务”为核心，以“顾客的声音”为基准，索尼在中国的服务手段更加先进、管理更加科学、功能更加全面、内容更加人性化，一系列的新项目新措施在中国消费者心目中树立起不断提升的索尼服务形象。索尼在中国的服务体系一直在“Sony全球服务顾客满意指标（CS KPI）评比”*中名列前茅，今年又获得了CS21*金奖这一殊荣。但索尼服务从未就此满足，我们不断深入行业市场，了解其他品牌的发展，为实现业界第一的目标而不懈努力。
    （*“Sony全球服务顾客满意指标（CS KPI）评比”是索尼在全球范围进行的涉及维修质量、零件供应、互动中心服务质量、服务成本等多项主要指标评选的服务竞赛项目。
    * CS21为索尼集团提出的“顾客满意面向21世纪”（CS21），其核心内容是：索尼将通过聆听顾客的声音、从顾客的角度考虑其需求，提供“可靠、可信、安心”的优质服务，从而较大程度地满足顾客的期望，并致力于成为全球“顾客满意度较高的公司”。）
   
     选择索尼就是选择“安心和便利”
   
    安心和便利可以说是用户对服务的基本要求，但如何时时处处将安心和便利的感觉带给用户，使之成为无所不在的品牌特质，则需要一切从用户的角度出发进行长期不懈的努力。以此为目标今年索尼（中国）服务体系持续进行着一系列的服务质量提升项目。
   
    持续强化售后服务体系
    今年开始索尼在中国服务体系实现了零件供应系统的更新完善，形成对各地零件库存的统一管理，从而进一步加快了零件供应速度。目前，在全国特约维修站范围内实现了现有零件3天内到货、海外现有零件5至7天到货，从而极大提高了维修速度，为用户带来了切实的便利。
   
    “R140项目”及“RR9O项目”的实施为服务质量的提高制定了更高标准。“R140项目”意为“14天以上未修复率为0”的服务质量提升项目，这是目前索尼在全球范围内加快维修速度、提升维修质量的主导项目之一。通过不懈努力，索尼在中国的售后服务体系已经达到4天内修复率95%，维修周期超过14天仅占维修总量0.5%的优异水平。另一个重要项目“RR90项目”目的为较大限度地减少返修率。通过管理及服务水平的提高，目前索尼在中国90天内的返修率平均低于1%，达到索尼全球先进水平。
   
    一系列极具亲和力的人性化服务
    充满亲和力的人性化服务同样是索尼服务的特质之一。今年各维修站开展了一系列全新的方便顾客的人性化服务举措，其中包括：在部分维修站开设图片打印机服务试点——为顾客提供现场打印照片的便利、记忆棒数据“拯救”项目——帮助顾客“拯救”记忆棒存储数据、年底开始在全国各数码工作坊（DWS）新设维修接机服务——极大方便顾客在交通便利的数码工作坊（DWS）交付维修，等等。同时各大维修站进行了前台装修风格的重新装饰与更新，使得接待大厅更加舒适明亮，并专门开辟了“数码互动区”， 以宽带接入方便用户随时进行数码及笔记本电脑产品的连接、调试，并给予实时指导，同时可供用户随时网上冲浪。
   
    充满人性化的“i.通 (i点通) ”互动平台是今年推出的极富特色的e化服务项目。为给用户提供更多帮助，公司投入大量资金，为各大维修网点接待大厅增设了“i.通 (i点通)”。籍此网络平台，用户可以方便地在线查询有关产品使用常识、技术问答、公司近况等较新讯息，将来更可以在线查询产品维修状态，将用户与索尼的在线信息和服务紧密地结合在一起。
   
    目前索尼维修体系实现了全年365天，天天服务，并在维修点进行索尼电池、记忆棒等产品附件的销售。用户在这里可以根据需要方便地购买到正宗的索尼附件产品，并且可以免费接受Sony电池真伪检验的服务，真正享受到安心和便利。
   
    努力倾听顾客的声音
   
    顾客的声音（Voice of Customer）是我们了解顾客反馈的第一手资料，是公司较为珍视的宝贵资源。如何充分利用服务窗口获得顾客对公司、产品、服务等环节的反馈意见，是索尼的服务体系一直致力提升的重要功能。
   
    索尼互动中心（ Customer Contact Center - CCC）自2001年10月26日在上海成立并开始运营以来，通过包括网络在内的多种高科技手段，以多媒体互动方式整合专业化、系统化用户服务系统，成为直接倾听用户意见与建议的窗口。索尼用户可通过全国免费服务热线、电子邮件、网页留言、信件等方式联络互动中心，我们专业的客户服务代表会竭诚为用户提供售前、售中及售后包括产品咨询、技术支持、顾问式销售服务等全方位的规范服务。随着索尼在中国业务的飞速发展， 为了更好地满足用户的需求，今年除实现“365天，天天服务”以外，2004年7月索尼互动中心完成了大规模扩容，以更多的坐席数量、更细化的产品咨询专线、以及不断升级更新的系统，为全国消费者提供了更加专业及时的互动服务，让用户充分体验到了“索尼服务，就在您身边”。目前索尼互动中心咨询专线已达5条，月平均处理量已达10万个。
   
    从2000年起索尼（中国）有限公司发起并组织了“Sony与您同行”用户座谈会的全国巡回活动，到目前为止已经走遍了全国三十多个城市，与数千名用户进行了面对面的交流。这一活动增加了索尼直接倾听顾客心声的机会，为创建新型客户关系奠定了良好基础。同时公司上下以用户为本，以用户”热声”为推动内部改善的基础，实现了更快、更能满足用户需求的内部改善。
   
   
    通过服务网络进行一系列的用户回访、用户调查活动。仅今年索尼（中国）服务体系就进行了关于服务第一印象、维修周期、服务态度、第三方顾客满意调查等多项电话回访及调查，掌握了许多第一手的服务反馈信息。
   
    在众多用户反馈信息中，维修价格一直是广大用户关心的话题之一，索尼（中国）服务部门针对用户的反馈意见进行了相应的调整。今年以来，通过对全国几大城市的服务价格调查，并结合各地物价局和家电协会对服务价格的要求，索尼在中国推出了新的服务价格指导标准。这一标准普遍低于当地政府规定的服务价格标准，同时达到与其他各相关品牌维修价格相当的水平。
   
     “质量第一、服务第一、客户第一”是索尼服务永远不变的宗旨。我们也一直努力将这一宗旨变为用户时时刻刻都能感受到的点滴温情。通过索尼服务的不懈努力，我们希望能使用户切实感受到“选择索尼，就是选择安心和便利”，从而使服务体系为索尼在中国业务的飞速发展贡献更大的力量。