Panasonic服务就是心满意足

        松下电器自1978年进入中国至今已有20余年的历史，而松下电器集团的售后服务事业是从国内第一家维修站开始的。当时，松下电器的创始人松下幸之助先生亲自来到中国，为第一家维修站成立剪彩，并受到了国家领导人的高度赞扬。此后的20余年，松下电器的服务始终秉承着顾客至上的经营理念，经历了一个从建设、发展到逐步完善的发展过程。到目前为止，松下电器在中国已经设立了61家企业，他们遍布在中国各地，其中，地域统括公司1家，制造公司 47家，研发公司5家，销售公司4家，其他4家，合计61家。

        松下集团在中国的事业提出了从今年起到2006年销售额以每年35%的速度递增，到2006年要达到1兆日元的目标。这个计划的制定除了对松下电器在华企业的产品研发、生产、销售提出巨大的挑战外，更是对顾客服务工作提出了一个重大的课题，松下电器以“服务就是心满意足”为口号，通过更加规范化、专业化的服务网络构筑，为消费者提供具有满足感的服务体验。

        2004年是松下顾客服务公司成立的第一年。针对2006年1兆日元的中期计划和将要面临的高技术，IT技术发展，也制定了服务目标和服务战略。中期计划的顾客服务目标是随时（anytime）、随地（anywhere）、一流（ace），简称为3A计划。

        服务战略主要表现在三条战线：一是构筑网络化的服务平台；到2002年底，松下电器认定的将近900家维修店中，专业化的服务商已经占到了70%。并且在经济发达的地区，有比例为11%的维修店已经成为松下电器的主力维修店，2003年他们承担了全国51%的维修量，并且创下了顾客满意度99%的新高。2004年，有10家主力维修店获得了国家家用电器维修部特级资质的认定。

        二是推行顾客关系管理；02年开始建设顾客服务咨询中心，以IT手段为主较大限度地获得顾客的呼声，在较短的时间内满足顾客的需求，实现顾客与企业较高决策层的较直接，较快速的信息高速通道，求得企业整体的高速发展。

        三是加强IT化管理手段; 2001年松下导入了维修管理系统，使维修管理走上了IT之路，维修店的维修管理从此进入了可监控范围，便捷的管理手段使管理部门和维修店同时感到了信息技术带来的快捷和便利。2002年下半年，松下电器又相继开发了零件管理系统、技术手册查询系统、技术信息网站，使反复电话查询零件库存和远渡重洋寄送维修手册成为了历史，维修店也可以随时查询零件的库存情况和订购情况，可以随时查阅技术手册，大大提高了修理速度。2003年初，松下电器对资料查询系统和技术信息系统进行了整合，目前正在制订系统的整合和升级计划，以提高系统功能和运营效率，这一切较终都将通过修理速度和顾客满意度全面提升而体现出来。

        随着市场竞争日趋激烈与人们消费行为的日趋理智，松下公司要在行业中成为佼佼者，仅仅依靠生产和销售质量过硬所的产品来赢得消费者已经远远不够。因此如何强化顾客服务管理，提高顾客服务意识，掌握高超的服务技巧，为顾客提供良好的服务是取代产品价格成为竞争的新焦点的因素。基于此种考虑，松下公司举办了顾客服务管理干部培训，多次展开高技术交流，推进维修服务专业化。提高了顾客服务人员的服务知识以及服务素质，是松下的顾客服务人员更加了解到客户服务管理的重要性，掌握了高效进行顾客服务管理的技能，对今后全面改进顾客服务管理工作，提高管理水平和能力有较大的促进作用。

        松下的售后服务将继续构筑和完善松下顾客服务网络平台，高技术支持平台和零件供应平台，服务信息平台，为2006年松下在华事业销售1兆日元做出更大的贡献，并希望同广大消费者构筑起沟通的桥梁，同消费者一起进步，一起成长。